商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案

文章来源：迅恒云计算2020-07-03 17:01:33浏览次数：

1、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位买家会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：17834567890”。请问以下哪个说法是正确的？

卖家的行为泄露了买家会员名、地址和电话号码，如买家投诉，将按照严重违规6分处理。

2、昭君是一位杭州的买家，申请了七天无理由退货，卖家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？

买家承担运费6元，卖家承担差额3元

3、刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了七天无理由的退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？

是

4、司马懿购买了情人节礼物，卖家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？

由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非卖家责任

5、快递未经买家同意将货直接放物业后短信通知买家自行前往签收，待买家出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，卖家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问卖家的做法是否正确？

错误

6、蓉蓉在卖家处购买的全身镜，快递未经蓉蓉同意直接把快递放在了楼道口，蓉蓉打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？

退款买家，不需退货

7、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？

直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【卖家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。

8、赵曙买了一台大米牌平衡车，收到反馈是假货，要求退款。卖家拒绝后提供了相关进货证明，小二介入后，赵曙提供了大米官方出具的鉴定报告，证实该台平衡车非大米平衡车。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否会处理仅退款给买家?

是

9、后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与卖家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续卖家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？

来回运费由卖家承担

10、客服小敏答应买家当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。买家投诉卖家延迟发货，是否会成立？

成立

11、乾隆在卖家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知乾隆因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，乾隆申请全额退款，卖家要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持卖家的要求？

是

12、妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，卖家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，卖家是否可以拒绝买家七天无理由退货退款？

商家不能拒绝消费者皮衣的退款，但可以要求扣除300元赠品金额

13、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？

成立

14、乾隆在一家书店购买了10套《哈利波特》全集，且付款的时候显示包邮。但付款后卖家看到乾隆的收货地址是新疆，故告知无法包邮。卖家的行为是否可以支持？

由于卖家没有合理设置运费，乾隆付款的时候是包邮的，则卖家需包寄出

15、买家3月5日签收商品（电视机），3月11日向卖家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持买家退货退款诉求？

是

16、小西下单后发现地址错误急忙联系卖家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，卖家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否能支持小西的诉求？

是

17、雍正下单一部手机，为了尽早收到货便与卖家协商当天顺丰到付发货。到货后雍正表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回卖家，此时卖家要求扣除到付产生的运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持卖家的要求？

是

18、小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品。小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请。卖家拒绝买家诉求，则按照《淘宝平台争议处理规则》，下列哪个说法是正确的？

卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报的质量不合格的，对相同批次的商品卖家应当主动并及时发起召回，支持买家退货退款

19、客服小白接待到一位买家，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知买家“当天无法发出”。买家于第二天申请了退款并投诉，请问以下哪些说法是正确的？

淘宝网默认72小时内发货，且客服小白未承诺当天可以发货，投诉不会成立

由于买家额外要求导致的投诉，卖家应与买家进行协商解决，如无法协商，则在投诉页面做好解释即可，投诉不会被判定成立

关于买家的额外要求，卖家应该按照真实情况给予答复，以免承诺无法完成导致买家投诉

20、赵敦买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹。卖家旺旺联系赵敦，表示让他先签收后再补发一瓶。赵敦签收后，卖家又表示货物没有少，不同意补发。按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪些说法是正确的？

支持买家退货退款，运费卖家承担

赵敦同意退款一瓶的钱，则小二处理仅退款一瓶的金额

21、努尔哈赤在卖家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，卖家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，努尔哈赤收到包裹后发现只有3件衣服。对少件问题，卖家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？

正确

22、小梦让卖家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），卖家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，是否可以支持买家诉求？

不支持

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